調査概要

本調査は国内大手リラクゼーションチェーンの株式会社メディロムの依頼によるもの。 フランチャイズ経営を基盤に業界で地位を築いてきたが、店長の中で優秀な人材ほど定着しないという課題を抱えていた。  また、店長の質が下がったことでサービスの低質化を感じていた。 原因を特定し状況を打開すべく、ideafundが調査を行った。

ポイント

• 本部が把握できてなかったFC/直営店舗の現場の声を第三者の立場でヒアリング 
• 現場の生の声から課題を抽出、構造分析により負のスパイラルを特定 
• 豊富なコンサルタントとしての経験から、負のスパイラルを抜けだすための解決策を提示 

調査手法

事前ヒアリングをもとにいくつかの特徴的な店舗を抽出し、店長や従業員へのデプスインタビューを行った。  本部や店長に対してなど率直に回答しにくいことがある状況で、アンケートや本部による調査では正確な実態を把握することができない可能性が高い。また、社内では「あたりまえのこと」として流してしまう内容が、実は重要な課題の特定に繋がる場合もある。 そこで、外部調査機関としてのideafundが、回答しやすい環境整備やインタビューの仕方を徹底。有効な回答を引き出すことに成功した。  回答をもとに、構造分析からクライアントの課題や現場で起きている負のスパイラルを特定し、解決策を提示した。

調査成果 

クライアントである株式会社メディロムは人材育成を重視する方針を掲げており、当初優秀な人材が多く店長として勤めていた。 しかし「明確な店長像」やその後のキャリア等を示せていなかったことや店舗業績向上のために業務時間外の努力などが行われたことによる店長の離職、そして残った優秀な店長の本部登用が行われたことなどから、現場の店長の質が下がってしまった。 業績が下がると目先の戦略・施策などで売上を巻き戻そうとし、店の根幹であるテーマや個々のスタッフのモチベーションに対しての意識が薄れ、店長とスタッフのすれ違いやハレーションにつながった。  結果的に業績悪化につながる負のスパイラルが生じていることが構造分析からわかった。  これらの分析から、スタッフとのコミュニケーションの強化などによるモチベーションの向上やサービス意識の改善などによって業績向上を目指す現場の意識改革を解決策として提示した。 

本ケーススタディに関するお問い合わせ先 info@ideafund.co.jp